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gestione Il modello di monitoraggio e controllo fIGUrA 1 Il modello di monitoraggio e controllo, ri- spondente alle esigenze di cui sopra, è for- Utilizzatore ed il fornitore mato da tutti quei processi fnalizzati ad osservare e misurare l’esecuzione del pro- Livelli 2 cesso del servizio, in modo da identifcarne 1 di servizio Gestore per tempo i rischi e i potenziali problemi ed del intraprendere, quando necessarie, le azioni Gestore requisiti GoVErNo Audit contratto ed il del DEL correttive volte a rimettere il servizio in li- contratto ProCESSo fornitore nea con la prestazione richiesta. Customer Si potrà notare, pertanto, come tale si- 4 Satisfaction 3 stema, garantendo in primis la facoltà di monitorare la prestazione, si ponga come Le aree e gli attori Utilizzatore interessati dal modello ed il fornitore obiettivo principe l’osservazione e la mi- di monitoraggio e controllo surazione della stessa, identifcandone gli scostamenti rispetto a quanto richiesto. Nella logica così defnita, l’applicazione di meno dei requisiti minimi ed essenziali eventuali penali, per servizi resi al di sotto del servizio, senza i quali il servizio stes- della soglia di accettazione, è stata con- so non può considerarsi tale. siderata come un mero corollario di tale 2) monitoraggio dei livelli-performance impianto, il quale, pertanto, non si pone in del servizio (Service Level Agreement): un’ottica “punitiva”, bensì di costante mo- la relativa attività di monitoraggio del nitoraggio e miglioramento prestazionale. risultato del servizio ha lo scopo di va- Lo scopo e la fnalità che si sono volute lutare la bontà dell’andamento del pro- individuare per tale sistema risultano per- cesso di erogazione dello stesso, attra- ciò duplici, consistendo sia nella verifca verso l’analisi di specifci indicatori. Ciò del servizio reso, sia, nel caso risultasse può condurre a diverse soglie di accet- necessario, nell’indicazione delle azioni di tazione, in particolare: prestazione con- miglioramento da applicare. forme al servizio richiesto, prestazione Al fne di garantire quanto sopra specif- conforme al servizio richiesto ma da cato, l’esigenza primaria è stata quella di migliorare, prestazione da rifutarsi per defnire le aree sulle quali il controllo e il bassissimo livello qualitativo prestato. monitoraggio vanno eseguiti. Di qui l’indi- In questo modo è possibile accertare viduazione di quattro diverse aree di misu- la capacità della Ditta di rispettare il ra (Figura 1): livello del servizio richiesto, oltre che 1) controllo dei requisiti: la relativa attivi- di comprendere la capacità di attivare tà ha lo scopo di appurare l’esistenza o azioni di miglioramento nel caso gli in- TEME 1.11 25