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gestione problematiche quali, per esempio, quelle nel corso del controllo l’azienda rilevi delle legate ad una corretta gestione degli spazi, non conformità capaci di pregiudicarlo, la spesso inadeguati a contenere l’esubero di stessa ha la facoltà di attivare degli stru- materiale consegnato. Ancora, è possibile menti sanzionatori ad hoc. che nel servizio di ristorazione l’outsoucer Quest’ultimo elemento del sistema di mo- consegni il pasto sebbene il paziente risulti nitoraggio e controllo ci porta inevitabil- già dimesso. In tutti questi casi, l’azienda mente ad affrontare nello specifco la di- ed il fornitore dovranno analizzare l’acca- namica e i meccanismi del sistema sanzio- duto e sviluppare delle sinergie di azioni natorio, che, in relazione ad ogni singolo fnalizzate al miglioramento del processo elemento oggetto del controllo, sia capace e del servizio. Ciò all’evidenza, nella logica di individuare precise forme di sanzione. di un costante dialogo e confronto tra le Sul punto, si sottolinea come la logica uti- parti, garante di una costante e profcua lizzata e ritenuta più appropriata, al fne crescita per entrambe. di applicare le diverse categorie sanziona- È qui evidente la ratio fondamentale del torie, è stata quella di procedere in modo sistema adottato, volta, come sopra preci- graduale e progressivo (vedi fgura 3). sato, a garantire una corretta esecuzione Nell’impianto tracciato, ciò si rifette non della prestazione in un’ottica di costante soltanto nel fatto di voler investire diversa- miglioramento. mente le quattro diverse aree sulle quali il Ad ogni buon conto, resta tuttavia impre- controllo viene ad esplicitarsi, prevedendo giudicata la facoltà per l’azienda di proce- degli strumenti sanzionatori più incisivi per dere con una riduzione del canone del ser- alcune di esse, ma anche nel calibrare, in vizio, laddove emerga che il fornitore non modo crescente, in relazione alla gravità abbia garantito i livelli prestazionali dallo dell’inadempienza, le diverse forme san- stesso dovuti. zionatorie all’interno di ciascuna delle aree Solo nel caso in cui, nel corso di detti con- prese in considerazione. trolli, si rilevassero €non conformità€ di Per rendere chiaro il meccanismo di funzio- particolare rilievo, il modello prevede la fa- namento del sistema sanzionatorio, è utile coltà di applicare le relative penali. In tale riportare a fni esemplifcativi un caso con- ipotesi, una volta individuate le condizioni creto riguardante il servizio di ristorazione. di rifuto per ogni singolo servizio, qualora Può accadere infatti che, al termine di un controllo sulla temperatura dei pasti forniti, fIGUrA 3 si appuri che il fornitore ha consegnato dei pasti freddi. In questo caso l’Azienda U.l.s.s. risoluzione procederà dapprima con l’invio di una con- Contestazioni Penali contratto testazione scritta, in cui si indicherà la non requisiti 4 4 4 del servizio conformità rilevata e le conseguenti azio- Livelli 4 4 4 ni da adottare al fne di evitare il ripetersi del servizio dell’accaduto, poi all’applicazione di una Customer Satisfaction 4 4 determinata penale corrispondente ad un Audit valore economico predeterminato. 4 4 Continuando nel caso preso in esame Struttura concettuale del sistema sanzionatorio nell’ipotesi in cui, tale inadempienza sia reiterata e abbia comportato delle gravi 28 TEME 1.11