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gestione dicatori evidenzino performance sotto per esempio, un controllo fsico posto in la soglia. essere dalla stessa azienda, o un con- 3) monitoraggio della customer satisfac- trollo documentale riferito a documenti tion dei fruitori del servizio: lo scopo e/o dati forniti dal prestatore del ser- di tale attività è quello di conosce- vizio stesso o da soggetti terzi preposti re il punto di vista dei destinatari del all’occorrenza all’esecuzione di attività servizio, ossia degli effettivi fruitori di verifca. Si potranno altresì avere dei del servizio stesso, in modo tale che, controlli diretti sui fruitori del servizio, dall’elaborazione dei risultati raccolti, con un’indagine sugli effettivi destinatari si possa individuare l’effettivo gradi- dello stesso, chiara modalità quest’ulti- mento di quanto prestato dal fornitore ma di esplicazione della customer sati- adottando anche le opportune azioni di sfaction; miglioramento qualora lo si ritenesse • strumenti di controllo, attraverso i qua- necessario. li le diverse tipologie di controllo di cui 4) esecuzione di audit del processo: gli sopra vengono a concretizzarsi, quali per audit consentono di valutare la capa- esempio check list, confronto di più fussi cità del fornitore del servizio di: gestire informativi, controllo eseguito dal forni- il processo conformemente a quanto tore, report di andamento degli indicato- richiesto, valutare le modalità di ese- ri, ecc; cuzione del processo, valutare l’avan- • livelli di campionamento del control- zamento delle azioni di miglioramento lo che potranno variare da un controllo condivise a seguito dell’analisi dei dati casuale, al controllo totale ed infne al di performance e della customer sati- controllo statistico, al fne di conferire al sfaction. L’esecuzione di audit avviene controllo il livello di affdabilità richiesto conformemente alla norma ISO 19.011 senza necessariamente richiedere una “Linee guida per gli audit dei sistemi di quantità elevata di risorse impiegate per gestione per la qualità e l’ambiente”. eseguire i controlli stessi; Il passo successivo, al fne di poter appli- • tempi necessari per il controllo, ossia la care correttamente tale approccio, consi- quantifcazione delle giornate/uomo ne- ste nell’individuare gli strumenti e le mo- cessarie per l’attuazione e la messa in ope- dalità capaci di dare concreta attuazione ra del sistema di monitoraggio e controllo. all’intero sistema. Criterio guida è quello Si sottolinea come tale fase di progettazio- per cui tale sistema deve essere posto in ne vada a rappresentare un vantaggio sia essere attraverso la combinazione di stru- per l’azienda, che ne avrà un conseguen- menti e modalità capaci di garantire l’otti- te impatto sul servizio ricevuto, sia per mizzazione del rapporto tra l’effcacia del l’outsourcer, che, allo stesso modo, ne avrà controllo ed il relativo costo. un impatto sulla modalità di erogazione È proprio in questa fase di progettazione del servizio. Questi ulteriori aspetti portano del sistema che il giusto mix di strumenti e inevitabilmente ad osservare come il mo- modalità di controllo devono trovare il pro- dello di monitoraggio e controllo in tutti i prio equilibrio tra costi ed effcacia, quindi suoi elementi vada defnito in funzione del si potranno defnire: tipo di servizio/processo esternalizzato, in • tipologie di controlli e monitorag- modo da adattarlo alle specifcità di cia- gi diverse ma tra loro integrabili, quali, scuno di questi. 26 TEME 1.11