Page 29 - TEME_2011-01-Gennaio

gestione Il funzionamento del modello Nello specifco, nel caso in cui i controlli Il modello di monitoraggio e controllo così diano esito completamente positivo, per il come sopra concepito, è pertanto caratte- fornitore non vi sarà alcuna conseguenza, rizzato dalla necessità di: essendo la prestazione resa totalmente - valutare l’avanzamento delle attività del conforme a quanto richiesto e necessario. servizio (dove ci troviamo); Diversamente, qualora nel corso dei con- - confrontare le prestazioni fornite trolli vengano rilevate delle non conformità dall’outsourcer e quelle dovute dallo ma, le stesse, non siano comunque pregiu- stesso secondo quanto contrattualmente dizievoli per il servizio, l’outsourcer dovrà previsto (dove dovremmo essere); adottare delle azioni di miglioramento in - defnire e controllare le azioni correttive modo da conformare lo stesso a quanto volte a rimuovere i problemi e/o evitare i contrattualmente previsto. rischi in modo da ristabilire il livello pre- Dette azioni di miglioramento rappresenta- stazionale dovuto (come dobbiamo con- no una chiara espressione di un rapporto di tinuare). partnership tra azienda e fornitore, dal mo- Ad ogni buon conto, nel porre in essere tale mento che le stesse vanno condivise tra le attività, è innanzitutto necessario tenere parti, in modo da individuare, di concerto, in considerazione che l’individuazione di i mezzi più convenienti per garantire, nel un corretto monitoraggio deve essere tale proseguo del rapporto, l’esecuzione corret- da rappresentare un effcace deterrente, al ta ed il miglioramento della prestazione. fne di garantire una corretta esecuzione Per rendere chiaro tale principio, basti pen- del servizio da parte dell’outsourcer. Infatti, sare al caso in cui l’outsourcer, nell’esecu- il fne ultimo dell’intero impianto è quello zione del servizio di lavanolo, consegni alla di individuare margini e strumenti di mi- sede di destinazione una quantità di pro- glioramento e/o correzione del servizio. dotti superiore a quella dovuta, allo scopo Ciò premesso, si osserva come (vedi fgura di mettere in condizione gli utilizzatori di 2), una volta eseguiti i controlli nelle dif- non rimanere mai senza materiale. In real- ferenti aree e secondo le diverse modalità, tà il fornitore, nel consegnare un numero di e, valutati i risultati conseguiti, l’azienda beni superiore, non garantisce un migliore adotterà le misure più opportune a secon- e maggior servizio, dal momento che ciò da delle risultanze conseguite. può determinare per l’azienda il sorgere di fIGUrA 2 Attuazione del sistema di monitoraggio e controllo requisiti Livelli di esercizio Audit Customer Satisfaction Sì oK? No Attuazione azione Sì correttiva e penale Pregiudica il servizio? No Attivazione azione Modalità di funzionamento di miglioramento del sistema di monitoraggio e controllo TEME 1.11 27