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gestione conseguenze per l’azienda, tali da compro- esperienza per la sanità trevigiana, ha fat- mettere la continuità del rapporto, l’estre- to sentir ancor più la necessità di dover ma ratio rimane quella di procedere con la pensare ad un sistema capace di osserva- risoluzione del contratto. È evidente come, re l’andamento dei servizi affdati a ditte in questo caso, vista la peculiarità e rile- esterne, in modo da individuarne per tem- vanza dell’area di controllo, l’azienda abbia po i rischi e le potenziali problematiche e, a disposizione molteplici strumenti sanzio- nel caso in cui fosse necessario, individuare natori, compresa la facoltà di interrompere le eventuali azioni di miglioramento da at- il rapporto di servizio con il fornitore. tuare. Risultati diversi si conseguono esaminando, Tutto ciò a vantaggio e tutela, non solo al contrario, la customer satisfaction, per la dell’Azienda in sé considerata, ma anche quale, volendo calibrare le forme sanziona- della bontà del servizio erogato, e, conse- torie ai diversi campi oggetto di control- guentemente, dei suoi fruitori. lo, gli strumenti utilizzabili dall’azienda I campi in cui si è andati ad agire sono sta- nel caso di non completo gradimento del ti molteplici e di natura e tipologia com- servizio da parte dei fruitori dello stes- pletamente diversa l’una dall’altra. Nello so, sono rappresentate, in prima battuta, specifco, per quel che concerne i servizi da contestazioni scritte e, nel caso di un ricompresi nel project fnancing, ovvero i giudizio di customer satisfaction degli uti- servizi di pulizie, ristorazione, lavanolo e lizzatori inferiore a determinate soglie sta- sterilizzazione, assistenza e manutenzione bilite, dall’applicazione di una determinata tecnica relativa alle apparecchiature elet- penale. tromedicali, ci si è occupati della proget- tazione del sistema di monitoraggio e con- L’esperienza dell’Ulss 9 Treviso trollo. Diversamente, per i servizi ad oggi Per quel che concerne la fattispecie con- già esternalizzati (ristorazione, lavanolo, creta di applicazione del suddetto modello, sterilizzazione, centro unico prenotazioni, è da premettere come il progressivo svi- servizio noleggio fotocopiatrici, pulizie, luppo della realtà dell’Azienda ULSS 9, e le manutenzione apparecchiature elettrome- sempre più vaste aree in cui la stessa è sta- dicali, elisoccorso e service della dialisi) il ta chiamata ad operare, ha fatto nascere compito non è stato solamente quello di il problema di dover affdare a terzi parte delle proprie attività, e, di conseguenza, di dover gestire e controllare al meglio le Una volta individuate le stesse. L’esigenza di adottare un modello di moni- condizioni di rifiuto per ogni toraggio e controllo con le caratteristiche singolo servizio, qualora nel e i meccanismi sopra descritti, si è imposta quindi nella realtà sanitaria trevigiana, an- corso del controllo l’azioneda che con particolare riguardo ai sevizi aff- rilevi delle non conformità capaci dati in outsourcing ricompresi nel project fnancing fnalizzato alla realizzazione di pregiudicarlo, la stessa ha la della Cittadella Sanitaria, oggi in fase di facoltà di attivare degli strumenti compimento. Proprio un progetto di tal fatta, prima sanzionatori ad hoc TEME 1.11 29