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Speciale V MASan coordinamento ed integrazione. Quindi • Richiesta dell’offerta (prestazioni, pro- la decisione strategica dell’affidamento blemi, costi, documentazione) a terzi di un’attività richiede un’analisi • Studio preliminare del contatto. preliminare relativa all’importanza stra- All’interno di questo punto si introduce tegica di attività “core competency” e la il concetto degli SLA (Service Level Agre- valutazione, con la dovuta diligenza, delle ement) come un documento di rilevanza capacità dei fornitori scelti. Importante contrattuale che ha lo scopo di definire inoltre è monitorare strettamente le pre- una serie di vincoli inerenti l’erogazio- stazioni del fornitore e adottare, quando ne del servizio (qualità del servizio reso, necessarie, le adeguate azioni correttive. parametri di valutazione, modalità di La norma, inquadra in modo esaustivo valutazione e verifica dei risultati). Ciò è l’ambito di interesse di un progetto di di grande importanza per far comprendere outsourcing che si sviluppa attraverso ai potenziali fornitori, sin dall’inizio, cosa quattro fasi: il committente si attende dall’outsourcing. 1. la valutazione preliminare e la proget- Assume un ruolo di particolare rilievo tazione all’interno dell’organizzazione; il servizio di ristorazione, per svariate 2. la selezione del fornitore; ragioni: è un processo fondamentale per 3. la definizione del contratto; il sostentamento del paziente ricoverato, 4. la gestione del contratto e dei rapporti l’alimentazione oltre che cultura è anche con il fornitore. terapia, il ricovero ospedaliero può essere La norma propone e sviluppa i criteri e le un momento topico nell’educazione ali- linee guida per affrontare solo la prima mentare di una persona, è un processo fase di questo processo di affidamento a molto costoso in termini di risorse assor- terzi di un servizio. La valutazione si con- bite e di impatto sull’immagine dell’ente e clude con la predisposizione di quanto sulla soddisfazione del cliente ed ha molti necessario per la ricerca di un fornito- margini di miglioramento. re. Per prima cosa, come di consueto, al punto 3 - Termini e Definizioni - fa chia- La valutazione del servizio di rezza sul significato di termini usualmen- te utilizzati in questo ambito a volte con ristorazione è suddivisa in due significati non univoci; aspetto quanto grandi aree: la valutazione mai utile per essere sicuri di parlare tutti la stessa lingua in un ambito in cui, talora dei livelli di qualità del servizio si riscontra, una certa approssimazione. erogato e la valutazione della Il punto 4 sviluppa il “Processo di valu- tazione” di un progetto di outsourcing in soddisfazione degli utenti. più fasi: E auspicabile procedere • Analisi preliminare (strategia, tecnolo- gia, mercato risorse) anche ad una v alutazione • Pianificazione (progetto attività e coin- dell’adeguatezza dei processi di volgimento) • Decisione operativa del progetto di lavoro, indagando il punto di vista outsourcing (considerando obiettivi, vantaggi e rischi) degli addetti TEME 5.11 9