Page 13 - TEME_2011-05-Maggio

Speciale V MASan Il sistema di controllo adottato si basa sfaction possono essere diversi; i più uti- sulle seguenti attività: lizzati sono l’analisi dei reclami/elogi per- • controlli effettuati attraverso un meto- venuti agli uffici U.R.P. associata o meno do statistico che consenta l’individua- alla rassegna stampa periodica, l‘intervista zione di periodi e campioni di controllo strutturata, la somministrazione di que- rappresentativi; stionari di gradimento del ricovero o spe- • scomposizione del servizio globale in cifici per la parte ristorativa. sotto-processi per l’identificazione Se si sceglie lo strumento “questionario”, mirata della popolazione di riferimen- l’elaborazione deve tener conto di alcune to per la determinazione del campione attenzioni: deve essere sufficientemente rappresentativo e del relativo periodo di breve da non stancare (possibilmente non controllo superare le due facciate e le 25 doman- • adozione di un metodo di valutazione de); le domande devono essere poste in oggettivo mediante la predefinizione modo indiretto e lasciar esprimere una dei criteri di misurazione degli elementi opinione differenziabile tra livelli (evitare soggetti a controllo, predefinizione delle le domande dirette con risposta Si/No), i soglie di accettazione dei criteri utiliz- punteggi o le graduazioni devono esse- zati per la misurazione degli elementi re chiare, devono essere scritti in modo di controllo, predefinizione delle soglie leggibile anche per chi ha difetti di vista, di accettazione delle singole griglie di devono lasciare spazio a suggerimenti controllo liberi. L’auto compilazione o la sommini- • individuazione di indicatori di risultato strazione da parte di operatori dell’azien- specifici per ogni singolo sotto proces- da sanitaria è la scelta migliore, in caso di so e definizione del peso di ogni sin- esternalizzazione del servizio. golo sotto processo per l’individuazione dell’indice generale del servizio • individuazione di un indice generale del Logica di processo, tipicamente servizio di ristorazione per monitorare definito a partire dal risultato l’andamento del servizio erogato attra- verso la misurazione dello scostamento a cui questo tende, e sistemi tra qualità attesa e qualità erogata • utilizzo di un programma software di di monitoraggio continuo gestione del controllo per un monito- e costante del servizio raggio continuo del livello qualitativo del servizio erogato compresa la rin- esternalizzato, nel corso delle tracciabilità delle derrate alimentari ex diverse fasi di erogazione per Regolamento CE 178/02. La valutazione di qualità erogata dovreb- l’intera durata del contratto, be essere affiancata da un’indagine sulla sono due aspetti fondamentali customer satisfaction, dalla valutazione di impatto sulla Salute (HIA) nei percorsi che contraddistinguono di ristorazione collettiva, come suggerisce un’innovazione, innanzitutto l’Organizzazione Mondiale della Sanità. I metodi di verifica della customer sati- culturale, nell’approccio alla gara TEME 5.11 11