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Speciale V MASan La valutazione del di un canone mensile di base e il saldo servizio di ristorazione solo dopo aver valutato i risultati ottenuti La valutazione del servizio di ristorazione monitorando in particolare: è suddivisa in due grandi aree: la valu- 1. livello di qualità del servizio atteso tazione dei livelli di qualità del servizio misurando le caratteristiche del ser- erogato e la valutazione della soddisfa- vizio ritenute importanti attraverso zione degli utenti. E auspicabile procede- l’applicazione di indicatori specifici re anche ad una valutazione dell’adegua- per ogni servizio oggetto di appalto, tezza dei processi di lavoro, indagando il poi descritti nel capitolato tecnico; punto di vista degli addetti. La qualità di 2. giudizio da parte dell’utente (interno/ un servizio è l’insieme delle caratteristi- esterno) espresso su questionari strut- che alle quali si attribuisce valore. In altre, turati predisposti dal committente. parole la qualità si misura in funzione L’obiettivo della customer satisfaction della sua capacità di soddisfare i bisogni è di verificare la corrispondenza dei e le aspettative degli utenti e delle orga- risultati ottenuti con le audit program- nizzazioni. Il fattore di qualità rappresenta matiche alle aspettative degli utenti, una caratteristica del servizio collegata ai siano essi esterni o interni; bisogni e alle aspettative degli utenti, pur 3. verifica del livello di aderenza alle nel rispetto delle indicazioni di legge e norme di sicurezza, risultante da visite delle disposizioni stabilite dal Servizio di ispettive mirate da parte del personale Nutrizione dell’Azienda e dalla Direzione del Committente. Sanitaria. Qualità del servizio dunque, è 4. valutazione di efficacia ed efficienza sia la sua percezione da parte dell’utenza del sistema informatico/informativo. e sia la visione che ne ha l’organizzazione. Il controllo di risultato è svolto con le Alcuni fattori di qualità della Ristorazione metodiche previste nei piani guida (stan- proponibili sono: dard qualitativi minimi) con la strumenta- • livello di ricettività tempi di erogazione zione definita e attraverso la compilazione del servizio di griglie di controllo, relative ai singo- • accessibilità e funzionalità dell’attività e li servizi e/o alle singole aree di attività degli ambienti destinati alla ristorazione prese in esame. Il risultato del controllo • composizione menu e qualità degli ali- è realizzato comparando i risultati rag- menti impiegati giunti con la relativa soglia di accettabi- • garanzia di diete particolari lità. I risultati sono evidenziati con valori • rispetto di procedure organizzative per assoluti pari a 0 (zero) se l’elemento è la corretta fruizione del pasto rifiutato, pari a 1 (uno) se l’elemento è • facilità di accesso alle informazioni accettato. necessarie per l’utilizzo dei servizi Con l’applicazione del sistema di controllo Per ciascuno di questi fattori di qualità l’Azienda Sanitaria committente si propo- si individuano gli indicatori fissati e gli ne di ottenere un monitoraggio costante standard di qualità garantiti1. Il controllo dell’intero processo di erogazione del ser- della qualità attraverso l’utilizzo degli SLA vizio di ristorazione, al fine di identificare 1. L’indicatore è uno strumento che (Service Levels Agreement) è generalmen- in tempo utile gli scostamenti dal livello serve per rilevare un determinato fattore di qualità. Lo standard di te applicato ai contratti che esternalizza- qualitativo richiesto ed ottenere misure riferimento è il valore atteso di un determinato indicatore no un’attività, prevedendo il pagamento correttive efficaci. 10 TEME 5.11