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pulizia e sanificazione riore vantaggio per quest’ultima di potersi di qui l’assenza, nella quasi generalità dei dedicare in modo sempre più esclusivo al Capitolati di gara, di prescrizioni finalizzate proprio core business. a verificare se le cd. “promesse di servizio” Se è vero, pertanto, che all’outsourcing fossero poi mantenute e la conseguente si associano prerogative di efficienza e possibilità di disattendere il buon capito- di riduzione dei costi, per servizi gestiti lato intriso di dettagli e “promesse” gene- secondo i criteri manageriali propri dell’im- rando, così, un cattivo servizio. prenditore privato, è altrettanto vero che L’evoluzione del settore e la crescita con- è fondamentale, in un simile contesto, la tinua del mercato dei servizi di pulizia ha scelta di un’impresa (assuntrice del servi- modificato i precedenti equilibri, determi- zio esternalizzato) di comprovate capacità nando un aumento della concorrenza pro- tecniche e gestionali, l’esatta individua- pedeutico al decisivo incremento – che pure zione degli obiettivi da raggiungere nella si è realizzato – degli standard di qualità. fase esecutiva e la verifica della qualità del A tutto ciò si aggiunge un decisivo muta- servizio attraverso un puntuale e costante mento del contesto normativo determinato controllo dei risultati raggiunti. dall’emanazione della norma EN 13549 – Ben si comprende, pertanto, l’inadeguatez- 2003 (Cleaning Services – Basic require- za di gran parte dei capitolati di gara dei ments and raccomandations for quality servizi di igiene ambientale (in particolare measuring systems) che, infatti, ha rap- in ambito sanitario) che non focalizzano presentato uno step fondamentale nell’am- l’attenzione sui risultati attesi dal gestore bito del processo di ricerca dei sistemi e del servizio ma si limitano all’individuazio- dei metodi di verifica della qualità otte- ne di un sistema di controllo improntato nuta nei servizi esternalizzati di pulizia e alla mera verifica dell’applicazione di tutte sanificazione, attraverso la specificazione le specifiche tecniche relative a mezzi e delle modalità di misurazione dei risultati procedure indicate nel capitolato e nel pro- conseguiti nella prestazione di tale servizio getto tecnico dell’impresa aggiudicataria (la definizione che la norma stessa da di (fasce orarie, frequenze, procedure, numero prestazione di pulito rende di immediata del personale addetto e suo comportamen- comprensione il cambio di rotta: “risultato to, controllo su materiali e prodotti utiliz- del servizio di pulizia … conforme ai requi- zati, controlli sulle attrezzature e rispetto siti concordati”) e l’individuazione di una del piano di sicurezza). serie di parametri oggettivi tali da rende- Nei Capitolati redatti secondo questa impo- re quanto più standardizzato possibile il stazione e, quindi, in un’esclusiva logica del momento della valutazione. controllo di processo (con laconici, generici Di qui l’inizio di un processo evolutivo dei e non circostanziati e, perciò, inutili riferi- contratti del servizio di pulizia e sanifi- menti al “… controllo del servizio in termini cazione (e dei relativi capitolati) verso la di risultato utile convenuto … nel rapporto tipologia dei contratti di risultato. contrattuale”), risulta molto dettagliata, a Il contratto di risultato implica che le volte esasperatamente, la serie di operazioni imprese siano valutate in base alla loro richieste all’appaltatore (individuate speci- reale capacità progettuale, sulla base delle ficamente, con frequenze minime, numero indicazioni fornite dal committente circa gli di ore, numero minimo di addetti e così obiettivi che vuole conseguire nella propria via), cui consegue un’assoluta centralità del realtà, restituendo così a tutti i soggetti sistema sanzionatorio nel mentre, purtrop- le specifiche competenze: l’Impresa diven- po, non viene individuato il risultato atteso ta l’elemento progettuale della capacità cosi da renderlo verificabile / misurabile. di eseguire le pulizie e l’ospedale diven- L’impianto organizzativo di cui sopra risen- ta l’elemento di controllo e di verifica dei te (rectius: risentiva; si veda appresso) risultati attesi. Il contratto di risultato pre- dell’assunto secondo il quale il servizio di suppone una sostanziale modifica del rap- pulizia è “non misurabile” (concetto deter- porto pubblico privato, che si deve sempre minato, tra le altre cose, da una situazione più basare su meccanismi di interazione del mercato molto diversa dall’attuale); tra le parti, sulla trasmissione reciproca TEME 1/2.13 13