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gestione ratori e per terzi, la rispondenza delle carat- TABELLA 1 teristiche merceologiche dei prodotti, l’attenzione alle procedure, i comportamenti e le carat- LQ) Livello Qualità (36 items) 79,2% teristiche del personale: aspetti che possono essere, e spesso lo sono, esplicitamente LC) Livello Contrattuale (40 items) 80,0% previste nei capitolati. Questi ultimi rappre- sentano aspetti della “fornitura” il cui controllo LN) Livello Normalità (6 items) 66,7% nel complesso consente alle strutture tecnico- amministrative e della prevenzione di otte- dalla ditta appaltatrice (si veda di seguito). nere elementi utili per una valutazione della Alla esecuzione dell’audit presenziano rappre- complessiva congruità del servizio erogato. sentanti di quest’ultima. L’operato del gruppo Per le caratteristiche della ristorazione e per di controllo è quindi da inquadrare in questa il suo ampio bacino di utenza, costituito dai ottica ed il suo lavoro è un classico esempio degenti e dai dipendenti, il controllo di veri- di audit “di seconda parte”, svolto con fina- fica della qualità del servizio costituisce un lità esclusivamente di rilevazione e supporto. vero e proprio dovere, non solo formale, per ogni azienda. La filosofia metodologica del I TRE LIVELLI DEL CONTROLLO presente “caso di studio”, è sviluppata per I livelli di controllo nei quali si articola il favorire la ricerca di meccanismi sinergici metodo di verifica sono i seguenti: che stimolino la ditta appaltatrice a mettere •il livello qualitativo del servizio definito in atto tutte le competenze del professio- come livello di qualità (LQ). Verifica gli nista qualificato, capace di coniugare inno- aspetti del servizio che consentono di stabi- vazione e contenimento dei costi e di operare lire il livello qualitativo del servizio che per il miglioramento della qualità della l’azienda sanitaria sta offrendo all’utenza; propria offerta. Tutto questo viene attuato •un livello di congruità contrattuale ristretta, cercando di mantenere inalterato il rigore definito come livello contrattuale (LC). metodologico della procedura. Verifica gli aspetti del servizio che consen- Nella Azienda sanitaria in questione, le veri- tono di stabilire se l’azienda sanitaria riceve fiche vengono effettuate da gruppi di lavoro effettivamente ciò per cui paga e che quindi costituiti localmente da personale afferente rileva la coerenza del servizio offerto con alle strutture interessate e condotte attra- il capitolato sottoscritto; verso dei veri e propri audit svolti presso la •il livello di congruità contrattuale più gene- cucina del servizio di ristorazione, la mensa rale, definito come livello di normalità (LN). e i reparti ospedalieri. Con essi si vogliono Amplia la verifica agli aspetti non propria- ottenere evidenze atte a consentire una mente oggettivati nel capitolato ed il cui valutazione basata su tre distinti “Livelli” di rispetto nel corso dell’erogazione del servizio controllo e sei “Categorie” del servizio erogato è demandato alle capacità organizzative TEME 6.09 31